Vlog 27 | Lerne von den anderen


In dieser abschließenden dritten Folge zum Thema Touchpoint-Management zeige ich Dir an Hand einiger Pra­xis­bei­spie­le aus un­ter­schied­li­chen Branchen wie einige Unternehmen die Berührungspunkte zum Kunden optimal gestalten.

 

Beispiel 1: Mymuesli

 

Das Start-up Mymuesli bietet in­di­vi­du­el­le Müs­li­mi­schun­gen zu Pre­mi­um­prei­sen an. Ur­sprüng­lich verkaufte man nur online. Heute sieht das völlig anders aus. Es gibt vier Ver­triebs-Touch­points: Zusätzlich zum On­line­ver­trieb via Website und App wurden eigene My­mu­es­li-Lä­den eröffnet, hinzu kam der B2B-Ver­trieb an Unternehmen und schließlich begann man auch mit dem Verkauf in Dro­ge­rie­ket­ten. Treiber dieser Entwicklung waren einzig die Kun­den­be­dürf­nis­se. Dem Kunden zuzuhören und sich zu verändern wurde honoriert – eine Einstellung, die durchaus eine Her­aus­for­de­rung für alt­ein­ge­ses­se­ne und etablierte Unternehmen bedeutet.

 

Beispiel 2: Apo­the­ken­

 

Auch das Apo­the­ken­ge­schäft wird von massiven Ver­än­de­run­gen durch die Di­gi­ta­li­sie­rung geprägt. Ge­schwin­dig­keit und ständige Er­reich­bar­keit von On­line­an­bie­tern haben große Aus­wir­kun­gen auf die Unternehmen. Kunden gehen bei akutem Bedarf noch in die Apotheke, doch alles, was nicht so dringend ist, wird online im Ver­sand­han­del bestellt. Apotheken müssen auf diese Situation reagieren, der Markt ist heute li­be­ra­li­siert. Der zukünftige Apotheker muss Om­ni-Chan­nel-Ma­na­ger und Ge­sund­heits­be­ra­ter in einer Person sein. Dabei empfiehlt sich die Nutzung von CRM-Soft­ware und Social Media.

 

Beispiel 3:  Der Le­bens­mit­tel­han­del

 

Im Le­bens­mit­tel­ein­zel­han­del ging es lange nur um Verteilung, nicht um Be­zie­hungs­auf­bau. Inzwischen hat sich das In­ter­net­ge­schäft mehr als 10 Prozent des Ge­samt­um­sat­zes geholt. Die Strategie lautet nicht mehr Customer Centricity, sondern Human Centricity – was wünscht sich der Kunde wirklich? Amazon zeigt, wie es geht: Das Unternehmen hat Teststores entwickelt, in denen sich der Kunde am Smartphone registriert. Eine Kamera beobachtet im Store, welche Produkte der Kunde nimmt, und verrechnet diese automatisch über das Kundenkonto. So wird der wenig beliebte Kas­sen­pro­zess völlig überflüssig. Die Touchpoints im Handel sind vielfältig – und sollten alle genau unter die Lupe genommen werden.

 

Beispiel 4: Die Schweizer Bundesbahn

 

Umfassend sind die Trans­for­ma­ti­ons­pro­zes­se bei der Schweizer Bundesbahn (SBB), die damit auf eine veränderte Welt und verändertes Kun­den­ver­hal­ten reagiert. Die SBB betrachtet Touch­point-Ma­nage­ment als Kombination von Customer Experience und Kul­tur­ver­än­de­rung im Unternehmen. Denn begeisterte Mitarbeiter begeistern Kunden – und umgekehrt.

 

Die SBB fokussierte sich auf diejenigen Touchpoints, die aus Kundensicht eine hohe emotionale Wirkung und gleich­zei­tig eine starke Brei­ten­wir­kung hatten.

 

Schnelle Erfolge erzielte die SBB mit kleinen Pi­lot­pro­jek­ten. Ein Beispiel dafür ist ein Projekt in Luzern, bei dem die Mitarbeiter zählten, wie oft es ihnen gelang, beim Kunden ein Lächeln her­vor­zu­lo­cken – eine einfache Kennzahl für den Erfolg des Projekts. Die neue Ver­ant­wor­tung führte zu erhöhter Zu­frie­den­heit bei den Mit­ar­bei­tern, die schließlich als Trainer für den Rollout in anderen Un­ter­neh­mens­be­rei­chen eingesetzt wurden. 

 

Mein Tipp: Fokussiere Dich auf die Touchpoints, die eine über­durch­schnitt­li­che Reichweite und hohe Relevanz für Deine Endkunden besitzen. Dabei musst Du nicht nur quan­ti­ta­ti­ve Kriterien beachten, sondern vor allem die emotionale Wirkung Deiner Touchpoints.

 

In den nächsten Folgen geht es darum wie Du es schaffst, dass die besten Kunden zu Dir finden - oder anders gesagt um das Thema Content Marketing.

 

Das war's wieder für heute! Schau gerne immer wieder hier rein und hol Dir kostenlose Tipps, wie Du Dein Business neu aufbauen kannst! Nütze die Zeit, um an Deinem Unternehmen zu arbeiten statt bloß in Deinem Unternehmen!

 

Und schreib mir gerne Deine Fragen!

 

Bis dann - bleib dran!

 

Alles Gute, Timm Uthe


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