Warum Customer Experience Management.
Im Zeitalter des Kunden muss die Kundenerfahrung in der DNA jedes Geschäftsmodells verankert sein.
Gute Kundenerfahrung definieren wir anhand von drei E:
- War die Erfahrung effektiv? Wurde das Ergebnis erreicht, das der Kunde sich gewünscht hat?
- Konnte die Erfahrung einfach zu einem Abschluss gebracht werden?
- War sie erfreulich bzw. angenehm? Oder hat der Kunde am Ende zumindest eine so gute Stimmung wie am Anfang?
Wir machen Shopper zu Fans.
Wir zeigen Ihnen, wie man aus zufriedenen Kunden loyale Kunden macht und aus loyalen Kunden begeisterte Markenbotschafter. Dabei gehen wir nach folgendem Modell vor:
Attract.
Interessenten finden.
Convert.
Interessenten zu Kunden machen.
Serve.
Kunden bedienen und begeistern.
Retain.
Kunden zu loyalen Stammkunden machen.
Unser Reifegrad-Modell zeigt, wo Sie gerade stehen.
Durch unsere 360° Touchpoint Analyse unterstützen wir Sie dabei alle diese Berührungspunkte zu realisieren und einzubinden - von der Produktentwicklung über den Erstkontakt mit dem Anbieter und den eigentlichen Kauf bis hin zur Nutzung und Wartung eines Produkts. Der Weg zum vollendeten Kundenerlebnis führt dabei über folgende Stufen:
Repair.
Wir etablieren die notwendigen Maßnahmen, um schlechte Kundenerlebnisse herauszufiltern, beheben die Probleme und messen die Resultate.
Elevate.
Wir schaffen ein Umfeld, in dem gute Kundenerlebnisse die Norm sind.
Optimize.
Wir geben Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand, die anspruchsvolle Kundenerlebnisse überhaupt ermöglichen.
Differentiate.
Wir schaffen die Voraussetzungen, um unerfüllte Kundenwünsche zu befriedigen und überarbeiten mit Ihnen gemeinsam Ihr gesamtes Kunden Ecosystem.