Warum Customer Experience Management.
Customer Experience Management.
Im Zeitalter des Kunden muss die Kundenerfahrung in der DNA jedes Geschäftsmodells verankert sein.
Gute Kundenerfahrung definieren wir anhand von drei E:
- War die Erfahrung effektiv? Wurde das Ergebnis erreicht, das der Kunde sich gewünscht hat?
- Konnte die Erfahrung einfach zu einem Abschluss gebracht werden?
- War sie erfreulich bzw. angenehm? Oder hat der Kunde am Ende zumindest eine so gute Stimmung wie am Anfang?
Wir machen Shopper zu Fans.
Wir zeigen Ihnen, wie man aus zufriedenen Kunden loyale Kunden macht und aus loyalen Kunden begeisterte Markenbotschafter.
Dabei gehen wir nach folgendem Modell vor:
Attract.
Interessenten finden.
Convert.
Interessenten zu Kunden machen.
Serve.
Kunden bedienen und begeistern.
Retain.
Kunden zu loyalen Stammkunden machen.
Unser Reifegrad-Modell zeigt, wo Sie gerade stehen.
Durch unsere 360° Touchpoint Analyse unterstützen wir Sie dabei alle diese Berührungspunkte zu realisieren und einzubinden - von der Produktentwicklung über den Erstkontakt mit dem Anbieter und den eigentlichen Kauf bis hin zur Nutzung und Wartung eines Produkts. Der Weg zum vollendeten Kundenerlebnis führt dabei über folgende Stufen:
Repair.
Fehler ausmerzen.
Wir etablieren die notwendigen Maßnahmen, um schlechte Kundenerlebnisse herauszufiltern, beheben die Probleme und messen die Resultate.
In der ersten Stufe geht es darum die schlimmsten Fehler zu beheben, Kundenprobleme aufzuzeigen und zu lösen. Analog wie digital, an der Hotline genau wie in der Website – es gibt immer zuerst Fehler, die behoben werden müssen.
Elevate.
Auf Marktniveau heben.
Wir schaffen ein Umfeld, in dem gute Kundenerlebnisse die Norm sind.
In der zweiten Stufe muss ich das Unternehmen mit seinen Aktivitäten auf Marktniveau bringen. Was ist das Marktniveau? Das, was die wesentlichen Marktbegleiter machen und die Kunden deshalb als normal empfinden. Und was sie stört oder ihnen fehlt, wenn es nicht da ist. Was kann ich vielleicht sogar weglassen, weil es niemandem abgehen würde? Und mir damit Ressourcen für die nächste Stufe zu schaffen?
Optimize.
Erlebnisse schaffen.
Wir geben Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge an die Hand, die anspruchsvolle Kundenerlebnisse überhaupt ermöglichen.
Erst in der dritten Stufe schaffen wir gemeinsam anspruchsvolle Kundenerlebnisse. Was kann ich über den Branchenstandard heben? Wo kann ich mich wirklich abheben?
Differentiate.
Unerfüllte Kundenbedürfnisse befriedigen.
Wir schaffen die Voraussetzungen, um unerfüllte Kundenwünsche zu befriedigen und überarbeiten mit Ihnen gemeinsam Ihr gesamtes Kunden Ecosystem.
Und am Schluss, in der vierten Stufe, können wir unerfüllte Kundenwünsche und Erwartungen befriedigen, um unsere Kunden zu begeistern!
Das Reifegradmodell bringt vor allem auch eines: Messbarkeit. Die Formel lautet: Erreichtes durch Erwartetes!
- Wenn das Erreichte geringer ist als das Erwartete, entsteht Enttäuschung, Frustration. In vielen Fällen sind die Kunden dann weg, weil es genug Wettbewerb gibt. Daher: REPAIR! Fehler beheben.
- Die nächste Stufe ist die Normalität. Ist zwar nicht ganz, was ich erwartet habe, aber ok. Nur: Wenn sich Alternativen auftun, bin ich weg oder probiere zumindest etwas anderes. Jetzt: ELEVATE! Auf Marktniveau bringen!
- Im dritten Fall beginnt schon die Kundenzufriedenheit. Jetzt nicht aufhören: OPTIMIZE! Anspruchsvolle Kundenerlebnisse schaffen!
- Denn im vierten Fall, wenn das Erreichte über 20% mehr ist als das Erwartete, entsteht die BEGEISTERUNG! Daher: DIFFERENTIATE – unerfüllte Kundenwünsche und Erwartungen befriedigen, um die Kunden zu begeistern!
Hier wollen wir hin: Wir wollen für unsere Kunden begeisterte FANS schaffen! Botschafter, die in Ihrer Begeisterung über unsere Kunden schwärmen (auch mal einen kleinen Fehler verzeihen) und die Botschaft des Unternehmens immer weiter nach draußen tragen! Und wenn ich das geschafft habe – wenn ich meinen Kunden durch meine Arbeit - die mit dem entscheidenden Briefing beginnt – FANS bringe, dann entwickle ich mich vom Lieferanten zum strategischen Partner, dauerhaft und auf Augenhöhe. Dann hat die Auseinandersetzung zu einer anderen Dimension der Zusammenarbeit geführt!