Wahrnehmung.
In dieser abschließenden dritten Folge zum Thema Touchpoint-Management zeige ich Dir an Hand einiger Praxisbeispiele aus unterschiedlichen Branchen wie einige Unternehmen die Berührungspunkte zum Kunden optimal gestalten.
Alles ändert sich sehr schnell: Die Kunden von morgen werden wohl komplett andere Customer Journeys vorweisen. Sie werden Aktivierungs- und Verkaufspunkte in anderer Intensität nutzen, da sie einen großen Teil ihrer Aktivitäten ins - meist mobile - Internet verlagern.
Unsere Touchpoints unterscheiden wir nach paid, owned und earned media. Also: bezahlte Werbung in verschiedenen Medien, eigene Medienpräsenzen und nutzergenerierte Werbung.
Das Kundenverhalten verändert sich in einem Tempo, mit dem Unternehmen nur schwer mithalten können. In einer digitalisierten und vernetzten Welt helfen uns Touchpoints den Veränderungsprozess gezielt und strukturiert anzugehen.
Touchpoints heißen die Berührungspunkte, die Kunden mit einem Unternehmen haben: wenn sie Werbung sehen, ins Geschäft gehen, mit einem Mitarbeiter sprechen, die Website besuchen...
Wir neigen dazu, uns Menschen ins Team zu holen, die unserem eigenen Profil ähneln, weil wir sie einfach besser verstehen. Doch damit bleibt Dein Team einseitig.
Besser ist es, jede Qualität abzudecken; Dein Team braucht alle Farben, um die bestmögliche Dynamik zu erreichen.
Jeder von uns fasst Feedback unterschiedlich auf: Rote werden wütend, Gelbe hören nicht zu, Grüne sind nachtragend und Blaue spalten Haare. Wenn Du jetzt nicht weißt, was ich mit diesen Farben meine, schau Dir einfach die vorherigen Folgen an!
Ob positives oder negatives Feedback – Du musst es richtig angehen.
Jeder Verhaltenstypus hat seine Schwächen: Rote sind Diktatoren, Gelbe schwätzen, Grüne zaudern, Blaue sehen schwarz. Wenn Du jetzt nicht weißt, was ich mit diesen Farben meine, schau Dir einfach die vorherigen Folgen an!
In einem idealen Team fällen die Roten die Entscheidungen, die Gelben haben die Ideen, die Grünen setzen sie um und die Blauen kontrollieren die Umsetzung.
Nicht so ideal ist es, wenn die Schwächen überhand nehmen...
In den Folgen 18 und 19 hast Du schon einiges über die vier Grundtypen gehört, in die sich unsere Persönlichkeit einteilen lässt:
Rot (dominant), Gelb (inspirierend), Grün (stetig) und Blau (gewissenhaft).
Die Roten und die Gelben waren in Folge 20 dran. Kommen wir jetzt zu den beiden anderen beiden Typen: Die Grünen und die Blauen.
In der Folge 18 und 19 hast Du schon einiges über die vier Grundtypen gehört, in die sich unsere Persönlichkeit einteilen lässt:
Rot (dominant), Gelb (inspirierend), Grün (stetig) und Blau (gewissenhaft).
Auf den ersten Blick sollte man meinen, diese vier Typen haben nichts gemeinsam. Doch das stimmt nicht.
Grüne Kinder sind brav, später angenehme Mitmenschen, hilfsbereit, gute Zuhörer, teamorientiert, tolerant, nachsichtig und verlässlich.
Man kann die grünen Typen leicht ausnutzen, sie wehren sich nicht, weil sie Konflikte scheuen.
Blaue sind methodisch, reflektiert, detailorientiert und korrekt. Ihre Welt ist die der Zahlen, Daten, Fakten. Weil sie davon nie genug kriegen können, dauert alles sehr lange. Blaue sind still, vorsichtig und bescheiden. Fragt man sie nicht, sagen sie auch nichts.
Rote sind also laut, polternd und schnell. Noch stärker als ihr Wille ist ihr Antrieb. Zielstrebig und tatkräftig entscheiden sie so schnell, wie sie handeln. Der Wettkampf ist ihr Leben – wo es etwas zu gewinnen gibt, sind sie dabei.
Gelbe hingegen sind optimistisch, lebensbejahend, heiter – Sanguiniker eben, Stimmungskanonen, die Schwung in jede Party bringen. Ihr Kopf ist voller Ideen, sie sind sehr kreativ. Sie reden so schnell, wie sie denken, die Gedanken sprudeln nur so.