Vlog 25 | Gestalte die Touchpoints

Das Kun­den­ver­hal­ten verändert sich in einem Tempo, mit dem Unternehmen nur schwer mithalten können. In einer di­gi­ta­li­sier­ten und vernetzten Welt helfen uns Touch­points den Ver­än­de­rungs­pro­zess gezielt und struk­tu­riert anzugehen.

 

Touchpoints heißen die Be­rüh­rungs­punk­te, die Kunden mit einem Unternehmen haben: Also, wenn sie Werbung sehen, ins Geschäft gehen, mit einem Mitarbeiter sprechen, die Website besuchen usw.

 

Touch­point-Ma­nage­ment ist der Weg, um höherem Wett­be­werbs­druck und steigenden Kun­den­er­war­tun­gen zu begegnen. Es geht dabei um die konsequente Ausrichtung am Kunden und die sys­te­ma­ti­sche Optimierung von Prozessen.

 

Touch­point-Ma­nage­ment zeigt als ganz­heit­li­ches Instrument entlang der Customer Journey, also entlang der Reise eines Kunden bis zum Kauf eines Produkts oder einer Dienst­leis­tung, neue und umfassende Wege der Kun­den­ori­en­tie­rung auf.

 

Für ein langfristig er­folg­rei­ches Touch­point-Ma­nage­ment sind kun­den­zen­trier­tes Denken und ein in­te­grier­tes Vorgehen aller Un­ter­neh­mens­be­rei­che notwendig.

 

Und es geht um viel mehr als Kun­den­ori­en­tie­rung - es geht um Kun­den­be­geis­te­rung!

 

Dabei musst Du folgendes verstehen:

 

·         Wie Du entlang der Customer Journey - also der Reise der Kunden - Kun­den­be­dürf­nis­se verstehen und erfüllen kannst

·         Wie Du einen Veränderungsprozess in Gang setzt, der alle Un­ter­neh­mens­be­rei­che einbezieht

·         Wie Du die Menschen dazu bringst über Ab­tei­lungs­gren­zen hinweg zu­sam­men­zuar­bei­ten und Ver­ant­wort­lich­kei­ten zu definieren

·         Wie Du das Top­ma­nage­ment dazu gewinnst und einbindest

·         Wie Du die Touchpoints mithilfe von Markt­for­schung und Da­ten­ana­ly­se definieren kannst

 

Touch­point-Ma­nage­ment geht alle an.

 

Das ist eine große Her­aus­for­de­rung für jedes Unternehmen – und zugleich eine Chance, die Mitarbeiter einzubinden, auf eine spannende Reise mitzunehmen und zu begeistern. 

 

Denn die Einbindung der Mitarbeiter und deren Be­geis­te­rung spielen eine ent­schei­den­de Rolle für ein er­folg­rei­ches Touch­point-Ma­nage­ment. Alle Mitarbeiter müssen den Kunden als neuen Chef akzeptieren.

 

Online- und Offlinewelt gehen beim Touch­point-Ma­nage­ment fließend ineinander über. Aber im Fokus stehen die digitalen Kanäle. Sie haben die Diskussion zur neuen Form der Kun­den­zen­trie­rung erst ins Rollen gebracht. Durch die Di­gi­ta­li­sie­rung ist der Kunde ei­gen­stän­di­ger, für Unternehmen aber auch un­be­re­chen­ba­rer geworden.

 

Mehr dazu in den nächsten Folgen! Da geht es dann um die Bausteine und Er­folgs­faktor­en des Touch­point-Ma­nage­ments.

 

Das war's wieder für heute! Schau gerne immer wieder hier rein und hol Dir kostenlose Tipps, wie Du Dein Business neu aufbauen kannst! Nütze die Zeit, um an Deinem Unternehmen zu arbeiten statt bloß in Deinem Unternehmen!

 

Bis dann - bleib dran!

 

Alles Gute, Timm Uthe