Vlog 26 | Manage die Reisen Deiner Kunden


Heute geht es um die Bausteine und Er­folgs­faktoren des Touch­point-Ma­nage­ments. Was ist das, erfährst Du in der vorherigen Folge.

 

Die Grund­bau­stei­ne des Touch­point-Ma­nage­ments sind:

  • die Definition der Touchpoints - es können mehrere Hundert sein - mittels Erfahrung und Markt­for­schung - on- und offline
  • die Vi­sua­li­sie­rung der Customer Journey, der Reise des Kunden
  • die genaue Definition der Zielgruppe und Beschreibung durch Personas
  • die Au­to­ma­ti­sie­rung der Kun­den­ Feed­back Pro­zes­se
  • die Da­ten Aus­wer­tung sowie deren Vi­sua­li­sie­rung mittels Dashboards und In­fo­gra­fi­ken und
  • das Monitoring der Prozesse

Für ein er­folg­rei­ches Touch­point-Ma­nage­ment brauchen wir eine klare Ziel­de­fi­ni­ti­on, Durch­set­zung und Ge­stal­tungs­wil­len im Unternehmen, umfassendes Wissen über den Kunden und die Kundenreise, z.B. über Social Media oder Customer Relationship Management Tools.

 

Weiters brauchen wir Messungen zur Kun­den­zu­frie­den­heit, eine Vernetzung der einzelnen Berührungspunkte - und damit un­ter­schied­li­cher  Un­ter­neh­mens­be­rei­che, eine hochwertige Mess­me­tho­dik und eine klare Darstellung der Ergebnisse.

 

Dabei ändert sich auch alles sehr schnell: Die Kunden von morgen werden wohl komplett andere Customer Journeys vorweisen. Sie werden Aktivierungs- und Verkaufspunkte in anderer Intensität nutzen, da sie einen großen Teil ihrer Aktivitäten ins - meist mobile - Internet verlagern.

 

Unsere Touchpoints unterscheiden wir nach paid, owned und earned media. Also: bezahlte Werbung in ver­schie­de­nen Medien, eigene Me­di­en­prä­sen­zen, wie etwa die eigene Website, und nut­zer­ge­ne­rier­te Werbung wie Mund­pro­pa­gan­da, Likes und Posts.

 

Wichtig ist dabei auch die Reichweite und die Wirkung der einzelnen Touchpoints: Bauen diese Bekanntheit auf oder bringen sie mehr Umsatz? Diese Ein­schät­zung ist unsere Grundlage für eine effiziente Bud­ge­tverteilung.

 

Und: Die Reise des Kunden verläuft nicht geradlinig. Ein Kunde hat unterwegs emotionale Erlebnisse, die seine Ent­schei­dun­gen be­ein­flus­sen.

 

Eine effiziente Analyse der Customer Journey ist durch On­line-Com­mu­ni­tys möglich. Chats und Dis­kus­sio­nen bieten uns die Basis für eine vielseitige und dynamische Markt­for­schung. Die zweite Möglichkeit sind kurzfristig rekrutierte Ad-hoc-Com­mu­ni­tys, die einer Analyse bestimmter Themen dienen. In beiden Varianten erhalten wir konkrete In­for­ma­tio­nen zu den Touchpoints und wir können Kennzahlen zur Evaluierung der Aktivitäten im Unternehmen ableiten.

 

In der nächsten und abschließenden dritten Folge zum Thema Touchpoint-Management zeige ich Dir an Hand einiger Pra­xis­bei­spie­le aus un­ter­schied­li­chen Branchen wie einige Unternehmen diese Touchpoints aus Kundensicht optimal gestalten.

 

Das war's wieder für heute! Schau gerne immer wieder hier rein und hol Dir kostenlose Tipps, wie Du Dein Business neu aufbauen kannst! Nütze die Zeit, um an Deinem Unternehmen zu arbeiten statt bloß in Deinem Unternehmen!

 

Und schreib mir gerne Deine Fragen!

 

Bis dann - bleib dran!

 

Alles Gute, Timm Uthe


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