Wie der Handel zu einer direkten Kundenansprache zurückfinden kann

In den letzten 10 Jahren hat sich die Nutzung von eCommerce bei den privaten Haushalten immer mehr etabliert. Viele Kunden sind mittlerweile der Ansicht, dass Einkaufen im Internet wesentlich bequemer und einfacher abläuft als Einkaufen im Geschäft. Aus Kundensicht sind die größten Unterschiede einerseits die Erreichbarkeit - denn im Onlineshop kann man rund um die Uhr einkaufen, an Sonn- und Feiertagen ebenso wie zur Hauptgeschäftszeit - und andererseits ist auch die Auswahl von großen Onlinestores so dermaßen überwältigend, dass ein stationäres Geschäft kaum mithalten kann.

 

Der Kunde hat also jederzeit bequemen Zugriff auf ein enorm breites Sortiment, und dank Expressversand sind die Waren meist schneller zuhause, als man sich zu einem Shoppingausflug aufraffen kann.

 

Schwachpunkt Beratung

 

Onlineshops sind darüber hinaus auch im Vorteil, indem sie analysieren, welche Produktseiten der Kunde besucht und welche Dinge er in der Vergangenheit gekauft hat. Aus diesen Daten entwickeln komplexe Algorithmen dann Vorschläge für weitere Produkte, die den Kunden interessieren könnten. Obwohl im Onlinehandel niemand richtig mit dem Kunden spricht, erhält der Shopbetreiber im Internet sehr viele Informationen über Interessen und Kaufneigungen seines Kunden, während dieses Wissen in Ladengeschäften in der Regel nicht vorliegt.

 

Trotzdem bekommt ein guter Verkäufer im Geschäft in wenigen Minuten und mit den richtigen Fragen ein Gefühl für den Kunden und dessen Interessen, und aufbauend auf diesen Eckpunkten schlägt er die passenden Produkte vor. Was passiert mit diesem Wissen? In der Regel vergisst der Verkäufer das angesammelte Wissen wieder, wenn der Kunde nicht regelmäßig zurückkehrt. Verlässt der Verkäufer gar das Unternehmen, ist das Wissen verschwunden und der nächste Verkäufer fängt wieder von Null an, obwohl der Kunde bereits bekannt ist.


Wie war das früher - in der guten alten Greißlerei?

 

Der Greißler hatte einen begrenzten und recht stabilen Kundenkreis, konnte seine Kunden mit der Zeit beim Vornamen ansprechen und wusste genau, wer wann welche Produkte einkauft. Selbst die langfristige Lagerplanung konnte er aus der Erfahrung ableiten, da gewisse Kunden ihre Waren bevorzugt an bestimmten Tagen einkaufen. Er wusste auch, wem er welche neuen Produkte empfehlen soll, weil er einen persönlichen Bezug zu den Kunden hatte und die Interessen entsprechend einschätzen konnte. Wenn er allerdings in Urlaub war, hatte die Vertretung Mühe, denn sie kannte die Kunden nicht so gut und hatte keinen Zugriff auf sein Wissen und Bauchgefühl.

 

Nun, der Einzelhandel muss sich in der Konkurrenz mit eCommerce besonders auf die Stärken der klassischen Greißlerei zurückbesinnen. Da heutzutage der Kontakt im Retail immer unpersönlicher wird, geht diese wichtige Komponente mehr und mehr verloren. Könnte man die Interessen und Vorlieben der Kunden ähnlich gut einschätzen wie es Onlinestores möglich ist, wäre eine wesentlich persönlichere und zielgerichtetere Beratung möglich.

 

Welche Möglichkeiten bietet ein gut integriertes Retail-WLAN dem Shopbetreiber, um sich mit Beratung, Service und Kundenfreundlichkeit gegen anonyme eCommerce-Seiten zu behaupten.

 

Die Werkzeuge liefert Retail WLAN:

  1. Information für den Shopbetreiber
  2. Information für den Kunden
  3. Kommunikation mit dem Kunden

Modernes Retail-WLAN bringt einige Werkzeuge ins Spiel, die es klassischen Ladengeschäften ermöglichen, ihr Klientel besser zu verstehen und das eigene Portfolio ideal darauf abzustimmen. Über ein digitales Informationssystem kann der Kunde gezielt zu den richtigen Regalen geführt werden und über weitere passende Artikel informiert werden, noch bevor einer der Mitarbeiter fragen muss: „Kann ich Ihnen helfen?“ Zusätzlich kann mit dem Kunden auch dann noch kommuniziert werden, wenn er das Geschäft wieder verlassen hat.


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